Livechat thống trị các phương thức chăm sóc khách hàng online

Cụ thể, trong một báo cáo mới đây của Stats, chat trực tuyến (live chat) chiếm đến 73% mức độ hài lòng của khách hàng, trong khi đó email chỉ chiếm 61% và điện thoại chiếm 44%. Stats là một nghiên cứu thuộc eDigital's Customer Service Benchmark khảo sát 2000 khách hàng về trải nghiệm của họ với nhiều kênh chăm sóc khách hàng khác nhau.

Theo kết quả khảo sát, chat trực tuyến hiện tại chiếm tỉ lệ hài lòng cao nhất. Mặc dù lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn thấp do đây là một phương thưc chăm sóc khá mới (chỉ có 24% số người được hỏi nói họ đã sử dụng live chat trong năm vừa qua) , tuy nhiên 73% trong số họ đánh giá hài lòng với trải nghiệm của mình.

Điện thoại và tin nhắn hiện tại là 2 hình thức có mức độ hài lòng ít nhất, với 44% với điện thoại và 41% với tin nhắn. Phải trả phí sử dụng, hệ thống trả lời tự động và phải chờ đợi lâu là nguyên nhân chính dẫn đến sự khó chịu ở khách hàng.

Có rất nhiều các số liệu thống kê khác cũng cho ra kết quả trùng khớp với những phát hiện của báo cáo này. Ví dụ, BoldChat thấy rằng 31% người mua sắm trực tuyến từ cả Hoa Kỳ và Vương quốc Anh nói rằng họ sẽ có nhiều khả năng mua sau khi chat trực tuyến với nhân viên tư vấn trên website.

Khách hàng đánh giá cao chat trực tuyến vì một số lý do, và thời gian là một yếu tố quan trọng. Trong số những người thích trò chuyện trực tuyến, 79% cho biết họ sử dụng hình thức này bởi vì họ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách nhanh chóng và 46% đồng ý rằng đây là phương pháp truyền thông hiệu quả nhất.

Ngoài ra, việc tích hợp một phần mềm chat trực tuyến vào giao diên website cũng tạo cho trang web một diện mạo thân thiện và chuyên nghiệp, từ đó gây thiện cảm với khách hàng, kích thích họ đặt câu hỏi ngay lập tức, so với việc phải gọi điện thoại.

Nguồn: econsultancy.com