Chăm sóc khách hàng chủ động - chìa khóa cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Khi hỗ trợ khách hàng trên website của mình, về cơ bản có 2 cách bạn có thể thực hiện. Một mặt, bạn có thể ngồi yên vị trước màn hình máy tính, chờ đợi câu hỏi của khách hàng, sau đó mới hỗ trợ trả lời qua điện thoại, email hay chat trực tuyến. Đây là hình thức hỗ trợ khách hàng một cách bị động - một hình thức chăm sóc khách hàng online khá phổ biến hiện nay.

Mặt khác, bất kể là với vai trò là chủ website hay là một nhân viên tư vấn, bạn hoàn toàn có thế trở nên sáng tạo hơn bằng cách nhìn ra vấn đề của khách hàng và đề nghị giúp đỡ từ trước khi khách hàng đặt câu hỏi. Đây là phương thức hỗ trợ khách hàng một cách chủ động - hình thức chăm sóc khách hàng mới hiện nay mà đã chứng minh được tính hiệu quả của nó.

Chắc chắn chẳng có gì sai với việc hỗ trợ sau khi khách hàng đặt câu hỏi. Tuy nhiên, sẽ tốt hơn rất nhiều nếu bạn chủ động tiếp cận với khách hàng và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn trước khi khách hàng yêu cầu giúp đỡ. Khi đó, không những bạn sẽ để lại ấn tượng về một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, mà hình ảnh thương hiệu của bạn cũng sẽ được nâng tầm lên một cách đáng kể.

Tại sao dịch vụ khách hàng chủ động mang lại nhiều lợi ích cho việc kinh doanh của bạn hơn cả?

Trước hết, dịch vụ khách hàng chủ động cho phép bạn phát hiện và phản ứng với các vấn đề của khách hàng. Bạn có thể tiếp cận và giải quyết chúng trước khi chúng phát triển lớn hơn, và dẫn đến không thể khắc phục được. Nhiều khách hàng có thể có một vài thắc mắc về sản phẩm, tuy nhiên họ vẫn ngại kích vào ô chat và đặt câu hỏi. Thay vào đó, dịch vụ khách hàng chủ động cho phép bạn tiếp cận với khách hàng trước khi họ nên khó chịu với vấn đề chưa được giải quyết.

Thứ hai, nhìn từ quan điểm của khách hàng, việc luôn nhận được trợ giúp trước được xem như một hành động rất chu đáo và được đánh giá cao. Cách tiếp cận chủ động tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời cho phép khách hàng tiếp cận được tới các giá trị mà doanh nghiệp của bạn là cung cấp mà nhanh hơn nhiều. Dịch vụ khách hàng chủ động sẽ cho phép bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua những trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
 

Làm thế nào để nhìn thấy trước được các vấn đề của khách hàng và chủ động giúp đỡ

Một trong những điều hạn chế của việc chăm sóc khách hàng tại các gian hàng online là việc hỗ trợ khách hàng một cách chủ động đôi khi khó hơn nhiều, nếu như bạn không cài đặt thêm các công cụ hỗ trợ nào khác. Sẽ là gần như không thể nếu như các phương thức liên lạc duy nhất để khách hàng có thể phản hồi với bạn là qua điện thoại, email, hay thậm chí là Skype. May mắn là, hiện nay, công cụ live chat đang ngày càng phát triển và hứa hẹn là một xu hướng marketing tiềm năng, là một công cụ đắc lực giúp bạn phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng chủ động. Hầu hết các phần mềm hỗ trợ chat trực tuyến hiện nay đều có tích hợp các tính năng truy xuất hành vi online của khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể biết được hiện tại khách hàng đang truy cập mục nào trên trang web bán hàng của bạn, từ đó, bạn sẽ nhìn thấy trước được các vấn đề của khách hàng trước khi khách hàng đặt câu hỏi, việc hỗ trợ khách hàng một cách chủ động trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Làm thế nào để tiết kiệm thời gian trong việc hỗ trợ khách hàng một cách chủ động

Một trong những lí do việc hỗ trợ khách hàng một cách bị động trở nên phổ biến trước đây, đó là, đứng dưới góc độ một nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo cách này dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn. Với một lượng khách hàng khổng lồ truy cập website mỗi ngày, thì ngay cả biết được khách hàng đang truy cập mục nào trên web và đưa ra lời hỗ trợ trước một cách kịp thời vẫn rất khó khăn và mất thời gian. Tuy nhiên, vấn đề đó sẽ được giải quyết ngay lập tức, nếu bạn biết lợi dụng các tính năng sẵn có trên công cụ livechat của bạn. Hầu như mọi công cụ livechat hiện nay đều hỗ trợ tính năng mời khách chat, đặc biệt là mời khách chat trên một đường dẫn chỉ định. Với cách này, ô chat sẽ tự động bật lên khi khách hàng truy cập vào một link cụ thể, từ đó tiết kiệm thời gian tư vấn và đặt câu hỏi

- Sưu tầm -