8 Yếu Tố Giúp Triển Khai Live Chat Thành Công

Các doanh nghiệp không nên quá tham vọng rằng các agents có khả năng nắm trong tay toàn bộ câu trả lời đúng cho mọi tình huống thông qua hoạt động live chat. Chính vì vậy, hãy xây dựng một cổng thông tin chất lượng cao với đường dẫn đơn giản để giúp các agents trích xuất thông tin bất cứ khi nào cần đến. Trong một vài mô hình kinh doanh đặc thù, việc tương tác với khách hàng thông qua live chat còn phức tạp hơn rất nhiều. Ví dụ, đối với việc xây dựng hồ sơ vay vốn, nhóm hỗ trợ live chat cũng cần phải làm việc với bộ phận xét duyệt hồ sơ chuyên biệt cho hoạt động vay vốn này.

3.Hoạt động back-office cũng cần phát triển tương xứng

Một số người cho rằng một khi hành trình khách hàng đã được thiết kế cẩn thận và bao trùm được toàn bộ các tình huống khách hàng, thì không bao giờ khách hàng sẽ từ bỏ live chat và tương tác với doanh nghiệp thông qua kênh khác. Thực tế cho thấy quan điểm kia hoàn toàn sai. Với mỗi vấn đề tương tác khác nhau, khách hàng sẽ mong muốn sử dụng một kênh giao tiếp với doanh nghiệp khác nhau. Thậm chí, cùng một vấn đề, khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Chính vì vậy, hãy đảm bảo rằng live chat được đồng bộ cùng các hoạt động CSKH khác và thông tin được chuyển đổi thông suốt giữa các kênh.

Live chat là một trong những kênh tương tác đang được ưa chuộng hiện nay. Hình thức này không chỉ giúp khách hàng giao tiếp nhanh hơn, tiết kiệm chi phí hơn. Về phía doanh nghiệp, hình thức này còn giúp giảm thiểu chi phí và nắm bắt thao tác khách hàng trên website là tốt nhất. Live chat sẽ giúp lấp đi những khoảng trống trong trải nghiệm của khách hàng trên website. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú ý tới 8 điểm trên để tối ưu hóa kênh tương tác này.

-Sưu tầm-