7 Nguyên tắc vàng khi sử dụng Live chat

1.  Hãy mang đến cảm giác chuyên nghiệp:

 

Một cuộc nói chuyện hài hước qua câu chữ đòi hỏi rất nhiều sự khéo léo từ phía người tư vấn. Khách hàng có thể là người bắt đầu nó nhưng lại rất khó để bạn có thể phân biệt giữa sự bực tức của họ hay chỉ là lời đùa. Bởi vậy, hãy cố tạo vẻ trung lập cho cuộc nói chuyện, bạn không cần phải cứng nhắc, nhưng cũng đừng tỏ ra bông đùa, tránh khiến cho câu chuyện trở nên khó xử.

 

2.  Không dùng từ viết tắt và từ lóng:

 

Từ viết tắt và từ lóng mang đến cảm giác thiếu nghiêm túc. Khách hàng có thể không hiểu được những từ viết tắt và từ lóng mà bạn sử dụng nên sẽ khiến cho họ bối rối. Ngay cả khi khách hàng dùng từ lóng bạn cũng không nên đối đáp lại với họ như vậy.

 

3.  Sử dụng những câu trả lời có sẵn một cách chính xác.

 

Lạm dụng những câu trả lời có sẵn này sẽ khiến bạn chẳng khác gì một con robot được lập trình sẵn. Nhiều khách hàng sẽ thấy họ chỉ nhận được những câu trả lời chung chung và tất nhiên đó không phải là lý do mà họ lựa chọn hình thức live chat để tư vấn. Khi bạn trò chuyện với khách hàng để tăng doanh số có nghĩa là bạn đang muốn cuộc nói chuyện thành công để bán hàng. Hãy đảm bảo rằng nhưng câu trả lời có sẵn của bạn đều phù hợp và liên quan đến câu hỏi khách đưa ra. Sẽ tuyệt vời hơn khi bạn thu hút khách hàng nói chuyện liên tục và truyền được cảm xúc trong câu nói.

4.  Viết đúng chính tả.

 

Hãy chắc chắn rằng những câu bạn viết ra đúng ngữ pháp và chính tả, cũng đừng bao giờ lạm dụng phím Caps Lock quá mức. Nhớ kiểm tra câu chữ trước khi gửi đi đến khách hàng và suy nghĩ kĩ trước khi nhấn phím enter. Email có thể cho phép bạn sửa nội dung đã gửi đi trước khi họ đọc được chúng nhưng chat thì không. Một khi bạn đã nhấn phím enter thì không thể thi hồi được. Rất nhiều trường hợp người tư vấn đã phải hối hận khi không cân nhắc kỹ khách hàng sẽ đón nhận câu trả lời của họ như thế nào.

 

5.  Ghi nhớ nguyên tắc trả lời ngắn gọn.

 

Bạn nên hồi đáp khách hàng bằng những câu chat ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ ý. Hãy để khách hàng có thể trả lời trước khi tiếp tục hỏi câu khác. Đừng vòng vo, hãy hỏi nhưng câu đi thẳng trực tiếp đến vấn đề và có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng. Ngắt đoạn các câu trả lời của bạn để khách hàng có thể tiện theo dõi.

 

6.  Kiên nhẫn

 

Nhiều khách hàng có thể không gõ bàn phím nhanh bằng bạn, hãy để họ thoải mái trả lời. Live chat là để giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải để chiến thắng một cuộc chạy đua trong tưởng tượng.

 

7.  Hãy để khách hàng là người kết thúc cuộc hội thoại.

 

Khách hàng có thể hỏi thêm những vấn đề khác phát sinh trong quá trình trao đổi, bởi vậy bạn phải luôn trong tư thế sẵn sàng giải đáp những câu hỏi của họ chứ không phải là người chủ động chào tạm biệt. Bên cạnh đó, công cụ Live Chat là một mỏ vàng thực sự về những thông tin hữu ích. Ngoài việc hỗ trợ khách hàng, nó giúp bạn tiếp nhận yêu cầu; phản hồi cả tích cực lần tiêu cực mà bạn có thể trao đổi với họ sau cuộc nói chuyện tư vấn… Bạn cần chắc chắn, tất cả thông tin phản hồi được dùng để cải thiện chất lượng dịch vụ – có nghĩa là nó được tiếp nhận, được chuyển lên cấp có thẩm quyền và được đưa lại để thay đổi chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

By [email protected]