6 Bước giúp Hỗ trợ viên sử dụng hiệu quả công cụ Livechat

 

LiveChat nói cho cùng cũng chỉ là một công cụ hỗ trợ việc tư vấn và bán hàng trực tuyến của bạn. Tạo môi trường và điều kiện để các hỗ trợ viên tương tác cùng khách hàng chứ không phải là một hệ thống tự động chăm sóc khách hàng. Bởi vậy hiệu quả của  công cụ này phụ thuộc rất nhiều vào cách các hỗ trợ viên sử dụng nó. Sau đây là 6 bước cơ bản mà vChat khuyên bạn nên làm theo để tận dụng được các lợi ích của livechat đối với công việc của mình.

 

 

1, Sử dụng thành thạo phần mềm livechat.

Nắm được cách sử dụng cũng như các tính năng của công cụ là điểm then chốt đầu tiên để sử dụng hiệu quả công cụ. Livechat tiện lợi nếu biết sử dụng đúng cách.

 

 2, Có hiểu biết về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

Bạn có chắc chắn cung cấp  các thông tin cần thiết về doanh nghiệp của mình cho hỗ trợ viên ? Bạn có bất kì một buổi đào tạo nào dành cho họ không ?

 

Là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp trước khách hàng, cũng là người phát ngôn cho doanh nghiệp trước khách hàng. Mức độ hiểu biết về doanh nghiệp quyết định tất cả.

 

3, Đừng chỉ chăm chăm mời khách mua hàng.

Điểm sai lầm của hỗ trợ viên là nhầm lẫn giữa công việc của mình với nhân viên bán hàng. Đương nhiên hỗ trợ viên có nhiệm vụ không nhỏ trong việc kích thích tăng doanh số bán hàng, nhưng không phải với cách thức như một  nhân viên kinh doanh. Công việc của họ hơn thế là cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tức là phải tạo ra một mối quan hệ tự nhiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, hãy là người bạn, đừng là người bán.

Hãy quan tâm đến nhu cầu của họ là gì ? Họ có thật sự cần sản phẩm không ? Hãy cho họ những lời khuyên xung quanh nhu cầu của khách hàng chứ đừng chăm chăm vào giới thiệu sản phẩm. Có thể hỏi han và nói chuyện với họ dù có đôi khi khách hàng chẳng nói về doanh nghiệp của bạn. Thậm chí hãy nói “ ĐỪNG MUA” nếu bạn thấy họ không phù hợp với sản phẩm, điểm này có vẻ đi ngược lại với mục tiêu tăng doanh thu, nhưng bạn lại thu lại được những lợi ích lâu dài hơn. Một cái nhìn thiện cảm không chỉ cho hỗ trợ viên mà còn cho cả doanh nghiệp của bạn.

Khi đã tạo được mối quan hệ cởi mở với khách hàng, bạn có thể giới thiệu những sản phẩm phù hợp với họ, lúc ấy lời nói của bạn đã đáng tin cậy và có trọng lượng hơn rất nhiều.

 

4, Học cách kiên nhẫn và để khách hàng của bạn thắng.

Chiến thắng của khách hàng không bao giờ là thất bại của bạn. Việc bạn đánh mất khách hàng mới là thất bại thật sự

Khi nói chuyện với khách hàng, hỗ trợ viên có thể gặp những trường hợp là những lời than phiền, yêu cầu hay đòi hỏi phi lý, làm phiền..... bình tĩnh trả lời và hãy nghĩ sao cho câu trả lời không phủ định khách hàng cũng không phủ định doanh nghiệp. Nhã nhặn đến phút cuối cùng, dù sao thì việc trả lời trực tuyến cũng giúp bạn dấu được rất nhiều cảm xúc so với việc gặp trực tiếp khách hàng.

 

5, Đừng chỉ là robot.

 Khi khách hàng nói chuyện với bạn, họ cần một hỗ trợ thật từ người thật, chịu khó nói chuyện với khách hàng bằng giọng văn của bạn trong những trường hợp có thẻ thay vì dùng những mẫu câu khô cứng được soạn trước sẽ là một điểm cộng cho công việc của bạn. Có thể việc này tốn thêm một chút thời gian của hỗ trợ viên, nhưng đó chẳng phải là công việc của bạn sao ? 

 

6, Phân chia thời gian hỗ trợ khách hàng.

Với tính năng chat các phiên bản từ PC, website đến mobile.. nếu bạn sử dụng vChat, hỗ trợ viên có thể nói chuyện với khách hàng hầu như mọi lúc mọi nơi, không kể địa điểm thời gian vị trí. Nếu bạn có một cam kết hỗ trợ 24/7, bạn nên chia ca các hỗ trợ viên của mình, họ không cần phải luôn ở văn phòng để thực hiện công việc của mình.

 

By [email protected]