10 Kỹ năng chăm sóc khách hàng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần có

Khi bạn làm việc ở vị trí giao tiếp trực tiếp với khách hàng thường rất căng thẳng và áp lực. Đòi hỏi bạn phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng thật tốt để tránh áp lực và giải quyết được rắc rối của khách hàng. Do vậy, việc học tập và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng là điều rất quan trọng đối với một nhân viên kinh doanh. Nếu bạn đang muốn trở thành một người thành công trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hãy cùng vChat tham khảo bài viết dưới đây.

 

 

1. Khách hàng là '' thượng đế ''

 

Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế", như vậy bạn mới không bị phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy nhớ việc làm của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.

 

2. Hãy là một người biết lắng nghe.

 

Việc trở thành một người biết lắng nghe  là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất bạn có thể cải thiện theo thời gian. Đặt câu hỏi cho các khách hàng để  giúp đỡ theo hướng theo nhu cầu của họ, cùng với khả năng tóm tắt vấn đề của khách hàng để xác nhận lại khi họ đã diễn đạt xong, chắc chắn sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của bạn.

 

Lắng nghe chăm chú và chân thành thể hiện bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng sẽ đem lại cho bạn những đánh giá tích cực và lời nhận xét tốt từ những người bạn trợ giúp. Bởi vì dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều cuộc điện thoại mọi lúc, là một người biết lắng nghe là một yếu tố quan trọng giúp bạn thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, chăm chú lắng nghe cũng sẽ giúp bạn có được sự tôn trọng từ khách hàng, và bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá tích cực khi khách hàng thấy bạn đang thực sự quan tâm đến những gì họ nói.

 

3. Hiểu tâm lý khách hàng.

 

Nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì bạn sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng tất cả họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.

 

4. Kỹ năng giao tiếp tốt.

 

Có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời cũng cần thiết khi bạn làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Biết làm thế nào để giao tiếp hiệu quả với khách hàng không chỉ giúp bạn xây dựng sự tín nhiệm trong vai trò một đại diện dịch vụ khách hàng mà còn tạo cho bạn một danh tiếng tích cực tại nơi làm việc. Một khi bạn có khả năng biết lúc nào cần nghe và lúc nào nên nói cũng giúp cho quá trình giao tiếp với khách hàng đơn giản hơn nhiều. Hãy dành thời gian tập nói trước gương, tham dự các khóa học hoặc đọc sách về giao tiếp hiệu quả với những người khác, bao gồm cả những khách hàng bạn chưa bao giờ gặp. Bạn càng có nhiều kinh nghiệm nói chuyện với những người khác và cố gắng bán sản phẩm hay đưa ra các giải pháp dễ dàng hơn, bạn càng có thêm nhiều khách hàng trong cơ sở khách hàng của bạn.

 

>>> Xem thêm: Quy trình Telesale - Chinh phục khách hàng hiệu quả nhất.

5. Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng.

 

Thân thiện và hoà đồng với khách hàng nhà yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ thích người khác “đội mình lên đầu” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân.

 

6. Có trách nhiệm.

 

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đã tư vấn cho họ, nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

 

7. Giữ lời hứa.

 

Giữ lời hứa với khách hàng là điều cần thiết trong việc xây dựng danh tiếng của bạn, và cần được thực hiện một cách nghiêm túc trong vai trò một nhân viên của công ty. Học cách để quản lý những mong đợi từ khiếu nại của khách hàng, và những điều bạn có thể đề nghị trao đổi khi bạn hỗ trợ họ là điều cần thiết.

Giữ lời hứa cũng chứng minh lòng trung thành của bạn đối với khách hàng và giúp bạn có được vị thế dẫn đầu tại nơi làm việc nhờ vào rất nhiều ý kiến ủng hộ và lời giới thiệu. Bạn cũng cần luôn luôn theo sát các chính sách công ty để đảm bảo rằng mọi lời hứa của bạn với khách hàng có thể thực hiện được. Khi bạn không thể thực hiện một lời hứa đã cam kết với khách hàng, bạn có thể bị khiếu nại hoặc thậm chí mất đi doanh số cùng khách hàng.

 

8. Tinh tế với từng đối tượng khách hàng.

 

Nhân viên chăm sóc khách hàng online cũng cần phải có kỹ năng sống nhất định để thấu hiểu, nắm bắt tâm lí. Khách hàng là những đối tượng xã hội với nghề nghiệp, tuổi tác, sở thích, cá tính, nhu cầu,…khác nhau. Bạn nên tìm hiểu họ bằng cách đặt câu hỏi liên quan, lắng nghe, phân tích, cân nhắc đưa ra những giả định. Nắm bắt tâm lí giúp bạn tiếp cận khách hàng tốt hơn, xác định hướng tư vấn phù hợp, linh hoạt hơn để khiến họ hài lòng nhất có thể.

 

9. Linh hoạt trong các tình huống.

 

Chăm sóc khách hàng là việc đối mặt với vô vàn tình huống bất ngờ khác nhau. Có thể là những thắc mắc liên quan đến kiến thức bạn không nắm rõ, một khách hàng nổi giận,…Khi gặp những tình huống không ngờ tới, nhân viên hỗ trợ cần bình tĩnh, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, thậm chí là nhờ đến sự trợ giúp của nhân viên, ,quản lí,…để xử lí vấn đề tốt nhất.

 

10. Hãy bình tĩnh.

 

Có rất nhiều ẩn dụ cho vấn đề này như “hãy giữ họ thoải mái”, “hãy bình tĩnh dưới bất kỳ áp lực nào”, v.v… nhưng tất cả quy chung về một điều: hãy thể hiện khả năng giữ bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát. Tôi đã từng trãi qua một ký ức tồi tệ với một công ty cung cấp hosting và dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, họ có vẻ như muốn kéo hết tóc trên đầu tôi xuống bằng những lời lẻ kinh khủng.

Một dịch chăm sóc khách hàng hoàn hảo tốt nhất nên biết rằng không để sự nòng giận làm mất khách hàng của họ. Thậm chí, công việc của bạn là làm cách nào để khách hàng không nghĩ rằng thế giới này đang sắp xảy ra thảm họa diệt chủng.

 

Những sai lầm cần tránh trong việc chăm sóc khách hàng.

 

 

 

1. Công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nghèo nàn

 

Để thoát khỏi tình trạng này bạn nên đa dạng hoá các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, ngoài điện thoại có thể tích hợp thêm Email Marketing, chat trực tuyến thông qua Yahoo, Skype, Zalo,… hoặc xây dựng một cổng hỗ trợ trực tuyến riêng để khách hàng gửi yêu cầu của mình trên đó.

 

2. Phản hồi chậm.

 

Khách hàng đưa ra yêu cầu là vì trong quá trình sử dụng sản phẩm họ gặp phải vấn đề nào đó, nên họ muốn nhận được giải pháp khắc phục càng sớm càng tốt. Sẽ thật sai lầm nếu bạn thực hiện phản hồi chậm, khách hàng sẽ cho rằng bạn bán xong hàng, nhận được tiền rồi thì không coi trọng họ nữa, vô hình chung sẽ tạo ra ấn tượng xấu.

 

3. Không có quy trình chăm sóc thống nhất.

 

Chăm sóc khách hàng là công đoạn rất quan trọng, vì vậy không thể làm qua loa hay tuỳ hứng được, mà phải xây dựng một quy trình thống nhất để tất cả các nhân viên áp dụng

 

4. Quá cứng nhắc.

 

Trong thực tế có rất nhiều trường hợp không nằm trong dự kiến, yêu cầu của khách hàng cũng muôn hình vạn trạng, nên đôi khi cứ áp dụng quy tắc chăm sóc khách hàng một cách máy móc cũng gây ra sự khó chịu và tranh cãi không đáng có.