Ứng xử thông minh khi "thượng đế" của bạn đang nổi giận

Bị khách hàng phàn nàn, phản ứng giận dữ là chuyện cơm bữa đối với dân bán hàng và chăm sóc khách hàng. Dù tiếp xúc trực tiếp hay qua điện thoại thì chỉ một lời nói cay nghiệt của khách hàng cũng dễ dàng ảnh hưởng đến cả ngày việc của chúng ta. Tệ hơn nữa là những tình huống xấu sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh, làm mất không chỉ một khách hàng, suy giảm doanh thu và uy tín của công ty bạn.

Chúng ta hoàn toàn có lí lẽ để bắt bẻ lại họ NHƯNG xin lưu ý:

- Nếu khách hàng vẫn còn nói chuyện với bạn, tức là, cho tới lúc đó họ vẫn cần bạn

- Bạn không giận dữ, nhưng khách hàng có. Bạn không gặp phải vấn đề phiền toái, nhưng khách hàng có

Phản ứng tốt, nhanh chóng giải quyết vấn đề hay trong một số trường hợp nên tránh tiếp chuyện những khách hàng này quá lâu chính là một kĩ năng cần thiết mà nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng nằm lòng. Hãy chắc chắn là bạn giải quyết được từng trường hợp một cách lịch sự nhất, chuyên nghiệp nhất và hiệu quả nhất, biết rõ mình nên làm gì và không nên làm gì trước những lời nói hung hăng của khách hàng.

Đừng bao giờ quên bạn đang đại diện cho công ty. Chúng ta không bao giờ muốn khiến khách hàng giận dữ, nhưng chuyện đó vẫn cứ xảy ra. Quan trọng là phải nhớ mình đang đại diện cho công ty tiếp chuyện khách hàng.

- Cố gắng điều chỉnh tâm trạng để hiểu những gì khách hàng phàn nàn: Thật ra, chính chúng ta cũng có lúc cư xử tương tự vị khách hàng này. Hãy hồi tưởng lại khoảnh khắc đó và thông cảm cho khách hàng.

- Loại bỏ cảm xúc cá nhân khỏi tình huống: Những lời một khách hàng giận dữ nói ra sẽ rất khó nghe, nhưng hoàn toàn không cố ý xúc phạm cá nhân bạn mà chỉ đơn giản là thất vọng về công ty vì một lý do nào đó.

- Hãy xin lỗi: Có lẽ, đây là việc khá khó khăn khi bạn không làm gì sai. Nhưng trong mắt của hầu hết khách hàng, hành động nhường nhịn nhỏ này mang lại kết quả không ngờ. Nhớ kỹ, bạn đang xin lỗi thay cho công ty chứ không phải cho bạn.

- Đừng ngại bị báo cáo lên cấp trên: Câu nói đáng sợ nhất trong ngành chăm sóc khách hàng chính là “Tôi muốn nói chuyện với quản lý”. Đừng sợ, nếu bạn đúng, quản lý sẽ bênh vực bạn. Cứ tự nhiên chiều lòng khách hàng để họ được nói chuyện với quản lý.

Vài điều nên ghi nhớ

Theo Dave Landry